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「カスタマージャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」の違いとは?

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こんにちは、@h0saです。

いきなりですが、業務でUXに関わっている皆さんは下のような図を何と呼んでいますか?

Experience map social gamer smaller 1024x309

引用:Customer Journey Map as a Tool in Continuous Improvement

1. カスタマージャーニーマップ (Customer Journey Map)
2. エクスペリエンスマップ (Experience Map)
3. UXマップ (UX Map)
4. …

上記のどれかに当てはまったでしょうか。もしかしたら、特に意識せずにその場に合わせて1,2,3のどれでも使っている人もいるかもしれません。

Googleでそれぞれ検索してみると、以下のようなヒット数になりました(2015年5月13日現在)。

  • “カスタマージャーニーマップ” – 10,700件
  • “エクスペリエンスマップ” – 867件
  • “UXマップ” – 4,240件
  • “Customer Journey Map” – 2,240,000件
  • “Experience Map” – 113,000件
  • “UX Map” – 5,140件

これを見ると、日英ともに「カスタマージャーニーマップ(Customer journey Map)」が多く使われていることがわかります。

一方で、日本語では「エクスペリエンスマップ」が少なく、英語では「Experience Map」が多いですね。

 
さて、なんとなく似ているこれらの言葉ですが、実際のところ「カスタマージャーニーマップ(Customer journey Map)」と「エクスペリエンスマップ(Experience Map)」に違いはあるのでしょうか?

 

微妙なニュアンスの違いがある

UX Agencyの雄、Adaptive Path (今は Capital One の一員ですね)の資料によると、以下のニュアンスで使い分けるようです。

Mapping experiences and orchestrating touchpoints chris risdon patrick quattlebaum ux week 2012 12 1024

引用:Mapping Experiences and Orchestrating Touchpoints | Chris Risdon & Patrick Quattlebaum | UX Week 2012 | Slideshare

  • Customer Journey Map: A specific archetype journey
    – 特定の型を持った経験
  • Experience Map: A generalised experience
    – 一般化された経験

つまり、カスタマージャーニーマップはより特定の・限定された行動を、エクスペリエンスマップはより一般化・パターン化された行動を可視化している図、と捉えられます。

前者はなんとなくペルソナが見えていて、後者はペルソナが見えない、という感じでしょうか。

微妙なニュアンスの違いですね。

 

おわりに

以上、「カスタマージャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」のちょっとした違いに触れてみました。

が、この記事を書いておいてなんですが、あんまり厳密に使い分ける必要はないと感じました。言葉はどれでもよく、大事なのはマップを作ることでチームが同じ認識を持てること、同じ方向を向けることです。感情曲線を使っていれば、呼び名は「へびさんマップ」でもいいんです。

 
というわけで、ややトリビア的な投稿となりました。

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  • Hiroki Hosaka

    メーカー→ベンチャー勤務のUXデザイナー。このブログではデザインやUXに関するクリエイティブネタを発信しています。さらに詳しいプロフィールはこちら

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